百题面试大讨论之二十一:What does customer service mean to you

老大卫

如题

老大卫

有做IT service得吗？出来说说看啊

蓝色的心情

我不是做IT的, 但是在我的行业里, CUSTOMER SERVICE是CUSTOMER SATISFACTION, DELIVERY RESULT TO ENSURE MAJORITY OF INTEREST ARE SATISFIED.

单衣纵酒

这个IT Service太大了,没有实际做过大数据中心的话,很不好讲清楚.

我想对方也不至于问到太深入的技术细节.有以下几个点可以稍微准备下:
1.SLA  Serviec Level Agreement
这个东西一定要明确,出了问题不至于扯皮,客户的期望值做服务的可以充分把握.

2.Process
即使不是技术的服务,也要按照流程走,这里面又涉及到分层问题.
把人员按某种标准分工,不同组dedicate某问题的某一层面,处理完成hand over给另一组.规定好各组之间交界的接口,标准.这样可以提高专业化.

3.Change Control
这个我觉得你用不到

4.Asset Management
这个我觉得你用不到

我培训过一天的Customer 1st的课程,关于对客户接电话,发邮件,记笔记等细节都有规定,其实就是保证用专业无歧义的语言表达自己,并获得必要,清晰的信息.
还有就是对人群心理的分析归类,对不同心理人群时要采取不同策略,或者至少要能理解对方为什么的表现如此.不光是put yourself in his shoes的问题.

老大卫

很多人的回答会是客户服务就是使客户满意. 这样的回答其实是不得分得,特别是在西方文化中, (区别于日本公司理念). 客户有很多种, 有很多无理得要求, 或有很多high cost得要求, 难道都要满足吗? 但区分客户又是很复杂得business oriented得行为, 不是面试时能说几句话能说清楚得. 西方的文化是satisfy the stakeholder. 如果你只为客户服务,那么其他stakeholder要不高兴了.

如果我回答这个问题,我会说, client service包括两个方面: solve clients problem and build long term trust relationship with clients.

首先是帮助客户解决问题. 这不仅仅是取悦客户, 更重要得是发现客户得问题, 帮助他解决问题. 这就联系出了understand client’s real needs这个重要话题.

第二是和客户建立长期信任关系. 这样就跳出了就事论事的框子. 大家将心比心, 让客户看到你的诚意远比赔给客户金钱的补偿更重要. 要不断地试图与客户建立长期的信任关系, 那么短期的问题就更容易在商讨中解决. 这是一个客户服务人员的终极目标.

Anihc

原帖由 Sparrow 于 15-7-2007 21:07 发表

                               
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1.如果给你很多工作，太多而不可能按时完成，你怎么办？
2.和你一起的partner不好好工作，你怎么办？
3.CEO的打印机坏了，receptionist的电话坏了。你先处理哪个？

1。先接下来，尽力做，做到一定程度还有很多时，应该及时向上级反映，安排其他人做，以免耽误进度
2。还是要向上级反映， 不能听之任之
3。receponist的先。因为是公司的Customer Service windows.

老大卫

原帖由 Anihc 于 18-7-2007 15:54 发表

                               
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1。先接下来，尽力做，做到一定程度还有很多时，应该及时向上级反映，安排其他人做，以免耽误进度
2。还是要向上级反映， 不能听之任之
3。receponist的先。因为是公司的Customer Service windows.

偶觉得100％的人会回答receponist first.所以这样回答是不得分得。

但偶会回答receponsit得问题很重要。不过偶只会帮忙联系相关负责得人督促他们快来修。我不会花时间去修，与其花时间做不是我本职工作，而且我也做不好得事情，还不如做好自己应该做得事情。

面试时不仅要想什么是标准答案，还要想如何区别于他人

Anihc

原帖由 老大卫 于 18-7-2007 16:28 发表

                               
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偶觉得100％的人会回答receponist first.所以这样回答是不得分得。

但偶会回答receponsit得问题很重要。不过偶只会帮忙联系相关负责得人督促他们快来修。我不会花时间去修，与其花时间做不是我本职工作， ...

哈，你不说我还没想到呢．

其实在实际工作中，碰上公用打印机坏了，电话坏了之类的事，我们还都是会找ＩＴ部门的专人来修理的．　毕竟各就其位，各尽其职嘛．

怎么也没想到在面试题的二选一问答中，也可以跳出来做这么个乖巧的回答．　省时省力．　呵呵

freehand

SLA is key , customer service means bulks , all vendors charge customer a lot of money for services . do what you should do ,don't do extra beyond SLA

gisteam

关于第三个问题，我觉得应该是针对support的工作问的，所以应聘者本身就要处理打印机和电话的故障，不能说不是本职工作了。我觉得还是应该处理receptionist的优先，理由就是receptionist的电话是公司对外沟通和客户咨询、寻求帮助的通道，没有backup；而boss的打印机坏了，可以到其他打印机打印（只要联了网就可以打印到其他打印机），问题严重性远远没有receptionist的电话坏了的高。

大杨树

好问题呀，，，
有的时候看看公司的网站也许会有答案