澳洲超市网购频遭诟病 价钱贵非主因

周星星1832

                               
登录/注册后可看大图

很多华人，尤其是刚从中国到澳洲定居的人通常觉得，网购应该是比实体店便宜。日前澳媒曝出相较实体店顾客，澳洲大型超市对网购消费者收取更高的费用。本报记者在日前的调查中发现，澳洲超市网购遭到一些消费者诟病，除了价钱略贵之外，让消费者更为不满的是付出较贵的价钱却没有得到应该有的优质服务，产品以次充好、货不对板、送货时间不准时、加之消费习惯差异等，让不少消费者大叹“澳洲超市网购，想说爱你不容易”。  
网购价格更贵消费者看法不一
根据日前费法斯媒体（Fairfax Media）负责的一份抽样调查显示，消费者在网上购买同一样货品需多付最高60分，而运送费则在3至13元之间。在本报记者对市民的采访中或者澳洲本地对两大超市巨头网购的网站论坛中，对于超市对网购者收取更高的商品售价或者是货运费用，消费者各有其看法。
一位消费者说，孩子刚出生的那两个月全家手忙脚乱，每个星期都在Coles网购，的确节约了不少时间，但是他们很快发现一些货品网上卖得比店里的更贵，因为有时周中会收到来自Coles的货物商品特价单，一比较，有的贵至少8%以上，再加上运费，省了时间但是花费了金钱。后来孩子渐渐大了，他们家还是选择到店里亲自购买。
“消费者节省了开车去超市、购物挑选的时间，把它用来做自己更喜欢做的事情。那么为这些时间所发生的服务支付费用，我认为非常公平。”“天下没有免费的午餐，而且澳洲人力成本贵，超市肯定要收取服务费用。”一些消费者这样说。
一些消费者其实对实体店价格及网购价格存在的差异表示理解，但是对于这个服务费用如何收取，消费者或者消费团体有自己的看法。有的消费者认为能够接受超市收取额外费用，但这个费用应该公开化，每项服务收费如何收取应该一一列清楚，让消费者做到心中有数，而不是语焉不详，比如运送费因为时段不同、地区不同也有所变化，这些差异都应介绍清楚。
有的消费者认为加收送货运费可以接受，但是货品的价格比实体店的贵则对网购者有所不公，网购的价格与实体店的价格应该一致。“其实实体店的很多大力度的折扣，网购者已经享受不到，如果还有对这些商品收取更高的价钱，这实在让人难以接受。”
Woolworths的媒体发言人接受本报记者采访时说，部分商品的网购价格稍高于实体店价格，这是由于考虑到个人购物服务成本。超市需配备专门人员处理网络订单。而这些人员都是经过专门的培训。所以加收服务费是在可以接受的范围内。

周星星1832

四大不满直指网购服务
虽然有不少消费者对实体店价格和网购价格之间存在的差异和加收的服务费以及运费表示理解，但有的消费者对网购时自掏了更多的钱，却没有得到优质或者和价格相匹配的服务感到不满。
在本报记者的采访中，让消费者感到不满的主要有以下几方面。一是产品以次充好让消费者吃哑巴亏或者产品质量参差不齐让消费者颇多抱怨。在网站上也有不少消费者反映了同样的问题，就是网购时有时买到的蔬菜水果不新鲜，或者买的牛奶、鲜肉临近保质期。
一位消费者说：“我了解网购商品的价格比实体店的稍贵，但我有时周末要加班，没有时间到商店挑选购买。既然有专人帮我们挑选产品对消费者进行服务，那么就算不挑最好的，那么也不应该给我们网购者太差的。我有一次网购了大概有20样东西，其中买了3个芒果，一个芒果已经烂了大半，另一个芒果软软的，一点也不新鲜。就为了这么一两个芒果，我也没有功夫去投诉。但是心里非常不舒服。”
二是商品货不对板让消费者哭笑不得。一名消费者表示，他在超市订购了某一品牌的麦片，但是送到的是另一品牌的；有时订购的是洗发水，结果送来的是沐浴液。“偶尔出错一次，就当是超市的人忙中出错。但是类似的事情发生了好几次，让人很没有信心。”
还有的消费者反映，网购时易漏送货品。一消费者反映，有一次超市漏送了几样货品，他后来致电超市客服。客服人员的态度颇好，询问漏送了那些东西，然后把金额加在消费者的账上，下次再下订单的时候就自动抵消。但也有消费者觉得本来网购就是图个方便省事，但是由于超市的疏忽，导致消费者付出高价钱的同时，还要多费工夫频找超市“谈数”，实在让人难以满意。
三是送货时间不准时消费者深感无奈。“我有一次网购，说好是中午送货上门，因为我下午还有事情要办。结果等来等去都等不到人，后来慢了将近两小时，让人实在窝火。后来他们也有道歉，说是路上遭遇大塞车什么的。”
此外还有一些消费者诟病超市环保意识不强。一名消费者说：“我有一次在一家超市网购了62件货品，但一共给了23个塑料袋，而且袋中还有袋，这太不环保了。”也有消费者反映送货的人态度不够友善或者形象不佳的。

周星星1832

        澳洲网购需求日益增长
在澳洲，除了Woolworths和Coles两大巨头提供网上杂货销售，还有其他一些超商，也提供网上购送的服务。日前，华盛顿大学的一项研究证明，使用网上购物方式，让消费者不但节约时间和金钱，而且还能减少路上的汽车数量，进而减少碳排量，是环保的一种方式。
在2012年，在澳洲超过1000万人（几乎是占到其人口的一半），在网上买过东西，平均每人花费额为3547元。 网上购物日益火爆，消费者的需求呈现多样化和个性化。在Roy Morgan Research的报告中发现，平均每四个星期澳人花285元在网上购物方面，排名头五位的分别是旅游、娱乐和休闲、电子产品、服装、食品和饮料。
澳洲的超商巨头们显然不会错过这些商机。根据澳洲人报的报道，连锁超市ALDI于今年8月1日开始其网上卖酒的商店，服务于东部各州。Aldi的澳洲董事总经理道特（Tom Daunt）表示，其现有的酒品销售非常受欢迎，所以他认为网上销售也同样受欢迎。
日前Woolworths还与一些公司合作加强其物流技术解决方案，提高送货上门服务的质量。一系列的动作均表明，这些超商们对网上销售的前景均一致看好。  
华人仍喜超市实体店采购
虽然澳洲超商频频采取新的举措推进网购服务，但是由于消费习惯的差异，许多华人家庭对于日常用品的网上采购仍然持保留态度，他们更倾向于亲自到商场里挑选。
一些华人家庭在接受本报记者采访时表示，虽然网购成为他们的生活方式之一，比如衣服鞋子、书籍、体育用品、护肤化妆品和小电器等都会在网上购买，但是对于日常消费用品，尤其是吃的，还是愿意到实体店里亲自选购，就是图个新鲜。
华人张先生说：“我父母刚从国内过来。我们家离购物中心很近，他们基本天天都出去买菜，一来觉得新鲜，二来走动走动也不觉得闷。肉类可能两三天买一次，蔬菜基本天天买。网上购买肉类青菜，他二老肯定不接受。 ”
另一位华人说：“比如肉类、牛奶、芝士、酸奶什么的，在运输过程中的保鲜非常重要，我还是自己亲自到店里挑选比较放心一些。”还有的华人反映，其居住的地方多靠近购物中心或者商场，地点便利，带上孩子购物，然后就餐，也是周末活动之一。